"لقد جئتُ أنا ورفيقي من روسيا لأول مرة إلى بكين، وضللنا الطريق في محطة فنغ تاي للسكك الحديدية، هل يمكنكم مساعدتنا؟" في مارس من هذا العام، استقبل موظف استقبال المكالمات باللغات الأجنبية في مركز خدمات الخط الساخن لسكان المدينة 12345 ببكين مكالمة هاتفية. وبعد تلقي موظفي مركز القيادة الذكي في منطقة المحطة الطلب المحال إليهم، قاموا فوراً باستدعاء كاميرات المراقبة وتحديد الموقع التقريبي، وتوجيه المتطوعين لرسم المسار واصطحابهم إلى مدخل الركوب. وأبدى المسافر الأجنبي إعجابه بإبهامه مرفوعاً.

هذه الحالة من طلب المساعدة العاجلة عبر اللغات المختلفة، هي نموذج حي للخدمات الخارجية التي يقدمها الخط الساخن لسكان المدينة 12345 ببكين. من يلجأ إليه عند مواجهة الصعوبات في بلد أجنبي؟ قدمت بكين حلاً بسيطاً وفعالاً: اتصل بالرقم 12345، لتتم المعالجة الفورية للبلاغات فور الاستلام!

بدأت بكين منذ عام 2019 بإصلاح آلية المعالجة الفورية للبلاغات فور الاستلام مع اعتماد الخط الساخن 12345 كقناة رئيسية. وعلى مدار أكثر من سبع سنوات، استقبل الآلية ما يقرب من 200 مليون بلاغ. يضم الخط الساخن 12345 أكثر من 1700 موظف هاتف، يعملون على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، ويقدمون قناة لمعالجة المشاكل لسكان المدينة، والأجانب العاملين والمقيمين في بكين، والشركات والمنظمات الأخرى في المدينة. وقد أنشأت آلية المعالجة الفورية للبلاغات فور الاستلام نموذج حوكمة تعاونية متعددة الأطراف، وتشكل حلقة مغلقة تشمل "استقبال المكالمة، توزيع الإحالة، المعالجة، والتقييم". فأصبحت جسراً يربط الحكومة بالجمهور ويستمع إلى آرائهم، كما ساهمت في تحديث حوكمة المدن الكبرى.

مع تزايد عدد السياح الوافدين من خارج البر الرئيسي الصيني إلى بكين، تجذب المدينة أيضاً أعداداً كبيرة من الأجانب للعمل والعيش فيها. إن الخدمات الخارجية للخط الساخن 12345، المعروف باسم "الخط الساخن الصيني (China Hotline)"، لا يقتصر على حل قضايا السفر والإقامة والعمل للزوار الأجانب القادمين إلى الصين بدقة فحسب، بل يوفر أيضاً قناة للأجانب المقيمين في بكين للمشاركة في الحوكمة المحلية، ويصبح نافذة للمجتمع الدولي لمراقبة بكين وفهم "حوكمة الصين".

يوفر الخط الساخن 12345 حالياً خدمات لغوية بـ8 لغات على مدار الساعة، ويعمل مع المنصة الإلكترونية "12345 أونلاين"، و"قو بيجينغ - رو جينغ تونغ"، والنسخة الإنجليزية من تطبيق جينغ تونغ، والموقع الإلكتروني الدولي لبكين، ونقاط الخدمة في المطارات، لتشكيل شبكة خدمات خارجية متكاملة. ويقوم بإدراج الاستجابة للبلاغات في جميع مراحل رحلة الأجانب ضمن "السياحة في الصين (China Travel)"، من التخطيط قبل الوصول، والدخول إلى البلاد، وحتى الحياة اليومية في بكين.

في يونيو من هذا العام، زار أكثر من 20 باحثاً شاباً من مراكز الفكر الرفيعة في دول أمريكا اللاتينية قاعة الخط الساخن 12345 ببكين لمعرفة آليات عمله على أرض الواقع. قال الباحث البوليفي أورلاندو روكا (Orlando Roca): "تقدم الخدمة للأشخاص الذين لا يستطيعون التواصل شفهياً ويعتمدون فقط على لغة الإشارة، وهذا يعكس حقاً الاحترام والتسامح تجاه كل فرد."

عمدة مينسك ببيلاروسيا، وعمدة بانكوك بتايلاند، ووزير الدولة بأنغولا، ووفد جمعية آسيا الأمريكية... في السنوات الأخيرة، زار ما يقرب من 2500 شخص أجنبي من أكثر من 120 دولة هذه الآلية ليشهدوا المعالجة الفورية للبلاغات فور الاستلام، وتابعوا عن كثب كامل سير استقبال المكالمات.

عمر الرزاز (Omar AL-Razzaz)، الباحث الأقدم في كلية كينيدي للإدارة الحكومية بجامعة هارفارد ورئيس الوزراء ووزير الدفاع الأسبق في الأردن، قام بالترويج لآلية المعالجة الفورية للبلاغات فور الاستلام في مناسبات عديدة، مثل محاضرات هارفارد، والمؤتمر السنوي لجمعية العلوم السياسية الأمريكية، ودول الخليج. ووصف الخط الساخن لسكان المدينة 12345 بأنه "نموذج حوكمة يتسم بالكفاءة والتوازن"، ويرى أنه حقق التكامل العميق بين التمكين التكنولوجي والابتكار المؤسسي. قال: "لقد رأيت ممارسات مماثلة في دول أخرى، لكن أداء هذه الآلية في الصين مشرقة جداً. وأرى أنه يجب مشاركة هذه التجربة مع العالم."

زار وفد من بيلاروسيا الآلية ثلاث مرات متتالية لدراسة تجربة الخط الساخن، ويخطط لاستلهام تجربة الخط الساخن 12345 ببكين لإنشاء خط ساخن مماثل في بلاده.

سيفتتح منتدى بكين لإصلاح آلية المعالجة الفورية للبلاغات فور الاستلام لعام 2026 في 12 أكتوبر، وسيناقش أكثر من 240 ضيفاً دولياً من أكثر من 70 دولة التحديات المشتركة التي تواجه حوكمة المدن في جميع أنحاء العالم. وسيَشهد المنتدى، للمرة الأولى، نشر مؤلَّف متخصص باللغة الإنجليزية عن آلية المعالجة الفورية للبلاغات فور الاستلام، وإصدار عدد خاص باللغة الإنجليزية حول هذه الآلية بالتعاون مع إحدى الدوريات العلمية الدولية الرائدة. كما سيُعلن خلال المنتدى عن سلسلة من المخرجات، بما في ذلك نتائج البحوث النظرية لإصلاح آلية المعالجة الفورية للبلاغات فور الاستلام، وتقارير تقييم كفاءة خدمات الخطوط الساخنة الحضرية وفعالية الحوكمة على المستويين العالمي والوطني، وحالات نموذجية للحوكمة الحضرية على مستوى العالم.

للمزيد من المعلومات حول إصلاح آلية المعالجة الفورية للبلاغات فور الاستلام ببكين، يرجى النقر على الرابط:

https://arabic.beijing.gov.cn/srpc/

(المصدر: صحيفة مرجع الأخبار)