على مدار أكثر من سبع سنوات، استقبل الخط الساخن 12345 ببكين ما يقرب من 200 مليون طلب من سكان المدينة والشركات، وحافظ معدل القضايا المحلولة ومعدل الرضا على أكثر من 97%. وفي الوقت الراهن، تعيد التقنية الرقمية تشكيل آليات عمل هذا الخط المعني بشؤون معيشة السكان، مما يزيد من كفاءة وتأثير الحوكمة الحضرية.

(الصورة من VCG)

يوفر وكيل الذكاء الاصطناعي "جينغ جينغ" المدمج في تطبيق جينغ تونغ قناة جديدة لاستقبال الطلبات. يمكن تحويل المشاكل التي يعرضها سكان المدينة شفهياً إلى نصوص في الوقت الفعلي، وبفضل قدرات النماذج الكبيرة للذكاء الاصطناعي، يستطيع "جينغ جينغ" فهم محتوى الطلبات، ويقوم بتوجيه المستخدم خطوة بخطوة مثل موظفي الخدمة البشرية لاستكمال المعلومات الأساسية اللازمة لأوامر العمل. يمكن لسكان المدينة أيضاً تحميل الصور ومقاطع الفيديو كأدلة إثبات. بعد استكمال العناصر الأساسية مثل العنوان ووصف الحدث والتأكد من دقة الموقع، يقوم النظام بإنشاء أمر عمل تلقائياً وإرساله إلى الخلفية، مما يسمح لسكان المدينة بتقديم طلباتهم في أي وقت.

يعتمد الخط الساخن على النظام الذكي للتنبؤ بفترات ذروة المكالمات، حيث يتنبأ بحجم المكالمات بناءً على البيانات التاريخية مثل الأحوال الجوية والمرور، مع الحفاظ على خطأ تنبؤ لا يتجاوز 4%. يقدم النظام تنبيهات تلقائية لتوزيع الموارد البشرية، وينسق أكثر من 1700 موظف استقبال لضمان إمكانية وصول سكان المدينة إلى المكالمات.

تجمع منصة البيانات الكبيرة خرائط كثافة الطلبات في كل حي، وكميات هائلة من مدخلات قواعد المعرفة والموضوعات المتخصصة في الحوكمة الحضرية، وتقوم بتحليل بطاقات معالجة الطلبات وتصنيفها باستخدام وسوم تصنيفية واستخراج عناصرها الأساسية، لتحويل مكالمات السكان المتفرقة إلى مؤشرات للحوكمة قابلة للدراسة والتحليل. ولا تقتصر فائدتها على دعم التعامل مع المخاطر الطارئة، بل أصبحت أيضًا أداة مهمة لتعزيز الحوكمة الحضرية الاستباقية.

في حالات الطوارئ الشديدة مثل موسم الفيضانات، يدمج نموذج مراقبة الطلبات المتعلقة بالفيضانات بيانات الطقس في الوقت الفعلي، ويحدد بسرعة المؤشرات عالية المخاطر، لدفع الإدارات المعنية إلى اتخاذ إجراءات استباقية.

تدعم البيانات الكبيرة أيضاً آلية الحوكمة "موضوع كل شهر". تقوم المنصة بفرز المشاكل المدنية المتكررة الشائعة، ولا تقتصر على معالجة الطلبات الفردية، بل تتعمق في الأسباب الجذرية، لدفع حل المشاكل بشكل منهجي. حتى الآن، نجحت آلية "موضوع كل شهر" في حل أكثر من 70 مشكلة معيشية معقدة، وأصدرت أكثر من 500 سياسة مرتبطة بها لدعمها، لتحقيق التحول من معالجة حالة واحدة إلى حوكمة فئة كاملة من المشاكل.

(المصدر: صحيفة بكين المسائية)