صدر رسمياً "تقرير تقييم خدمات الخطوط الساخنة 12345 وفعالية حوكمتها في البلاد (2026)" و"تقرير تقييم خدمات الخطوط الساخنة وفعالية حوكمتها في مدن العالم (2026)" خلال حفل افتتاح منتدى بكين لإصلاح آلية المعالجة الفورية للبلاغات فور الاستلام لعام 2026 بعد ظهر يوم 12 أكتوبر. واستندا التقريران إلى التغيرات الجديدة التي تشهدها حوكمة المدن في عصر الذكاء الرقمي، وشمل التقييم أربعة أبعاد، هي حوكمة الإجراءات، والحوكمة التعاونية، والحوكمة الرقمية، وحوكمة الاستجابة.

قادت جامعة تسينغهوا إعداد التقريرين بالتعاون مع جامعتي بكين و كامبريدج. وضم فريق البحث خبراء وباحثين من 27 جامعة ومؤسسة بحثية علمية في 6 دول منها الصين وبريطانيا والولايات المتحدة، لإجراء بحث منهجي حول خدمات الخطوط الساخنة في المدن وكفاءة وفعالية حوكمتها.

يغطي "تقرير تقييم خدمات الخطوط الساخنة 12345 وفعالية حوكمتها في البلاد (2026)" عينة تضم 100 مدينة عينة، وتم استرداد 8550 استبيانة صالحة من الجمهور، وأُجري أكثر من 3000 مكالمة اختبار صالحة للخطوط الساخنة 12345. ويشير التقرير إلى أن الخطوط الساخنة 12345 في الصين تتحول من بوابة لتقديم الخدمات المتعلقة بمعيشة الناس إلى محور لحوكمة المدن، وأن الأساس المؤسسي لمنظومة الخطوط الساخنة 12345 على مستوى البلاد قد تبلور إلى حد كبير، وتقلصت الفروق في القدرات الأساسية بين المدن، بينما أصبحت الفروق في نتائج الحوكمة تعتمد بدرجة أكبر على مدى فعالية التنسيق التنظيمي وسلسلة المسؤوليات وآليات التشغيل. وفي إطار هدف مشترك، طورت مدن مختلفة نماذج حوكمة يتميز كل منها بخصائصه. في الوقت ذاته، ينتقل التطوير الرقمي للخطوط الساخنة من مرحلة التمكين التقني إلى مرحلة بناء بيئة حوكمة المدن، ويكمن العامل الحاسم مستقبلًا في مدى إدماج التقنيات في الحوكمة، ومدى اعتماد اتخاذ القرارات على البيانات، ومدى قدرة التطبيقات الذكية على رفع جودة معالجة مطالب الجمهور وكفاءتها فعليًا.

اختار "تقرير تقييم خدمات الخطوط الساخنة وفعالية حوكمتها في مدن العالم (2026)" 20 مدينة ذات تأثير عالمي وتمثيل إقليمي مثل بكين وشانغهاي وهونغ كونغ ونيويورك وباريس وسنغافورة وريو دي جانيرو، وأجرى مقابلات مع مؤسسات الخطوط الساخنة، وجمع 9300 استبيانة صالحة لاستطلاع آراء الجمهور. وتبين من التقرير أن مدناً مثل بكين ودبي وتورنتو بلغت أعلى مستويات النضج في حوكمة الإجراءات؛ وفي جانب الحوكمة التعاونية، حققت مدن مثل بكين وبوينس آيرس وروما نتائج واضحة في البناء المؤسسي والربط بين المنصات؛ وفي جانب الحوكمة الرقمية، شكلت مدن مثل بكين ونيويورك وسنغافورة وبانكوك منظومات دعم بيانات مترابطة؛ وفي جانب حوكمة الاستجابة، حققت مدن مثل بكين وباريس ومدريد نتائج بارزة. وبناءً على الأداء الشامل، تم تصنيف المدن العشرين في أربعة أنواع: النمط الابتكاري الشامل، النمط المدفوع بالذكاء الرقمي، النمط التشاركي المتعدد الأطراف، والنمط الموجه نحو الاستجابة. وبالمقارنة مع أول تقييم أجري في عام 2024، شهدت فعالية حوكمة الخطوط الساخنة في مدن العالم تحسنًا ملحوظًا بوجه عام، وتتسارع وتيرة تشكّل بيئة حوكمة المدن التي تتخذ من الخطوط الساخنة حلقة وصل على مستوى العالم، كما سجلت المدن الصينية المشاركة في التقييم ارتفاعًا ملحوظًا في درجات المؤشرات الأربعة من المستوى الأول جميعها.

يوضح التقريران أن إصلاح آلية المعالجة الفورية للبلاغات فور الاستلام في بكين قدم إجابة عن مسألة كيفية تحويل مطالب سكان المدينة بصورة مستمرة إلى موارد الحوكمة، ثم تحويل موارد الحوكمة إلى قدرات الحوكمة، ومن ثم تحويل قدرات الحوكمة إلى فعالية في الحوكمة. ومن منظور عالمي، فإن الحوكمة على امتداد جميع المراحل، والتنسيق المؤسسي، والتمكين بالبيانات، والاستجابة الاستباقية، التي يجسدها إصلاح آلية المعالجة الفورية للبلاغات فور الاستلام في بكين، متجذرة في بيئته المؤسسية وممارسات حوكمة المدن فائقة الضخامة، وتعكس أيضًا القيم التي تسعى إليها حوكمة المدن على مستوى العالم. وتستند هذه الممارسة إلى التجارب الابتكارية لتحديث حوكمة المدن في الصين، وتقدم كذلك حلًا صينيًا ذا قيمة مرجعية لمدن العالم في استكشاف سبل الابتكار في الحوكمة المدفوع باحتياجات الجمهور.

 (المصدر: منتدى بكين لإصلاح آلية المعالجة الفورية للبلاغات فور الاستلام 2026)